Strategiska kundrelationer i B2B: 5 misstag som kostar miljoner
“Tänk om felet inte var att vi förlorade kunden – utan att vi aldrig gjorde riktigt insatserna för att behålla dem.”
Det är en smärta många säljares och ledningars hjärta har känt — när kvalificerade, lönsamma kunder plötsligt lämnar, och man inser att relationen aldrig fick den struktur den förtjänade.
Misstagen är väldigt vanliga. Här är fem konkreta vägar ut ur dem:
1. NPS missuppfattning – lojalitet är större än ett nummer
NPS har blivit en gospel inom kunduppföljning, men många tror att ett högt NPS betyder “glada kunder” — och missar andra signaler. En kund visade NPS på 9 men var samtidigt missnöjd med uppföljningen och engagemanget. När konkurrenten ringde – fanns inget förtroende att använda.
Lösningen: lite inte på en NPS siffra utan fokusera på mjuka värden — saker som förtroende, struktur, transparens.
2. Alla grupper av kunder behandlas lika
Något vi ser ofta är att företag på pappret har gjort enuppdelning av sina kunder men där man i princip behandlar alla på samma sätt ändå.
Genom att ta fram en tydlig struktur hur man ska jobba med de olika kundtyperna kan man allokera resurser och tid där de gör störst nytta.
3. Reaktivitet i stället för proaktivitet
“Vi hör av oss när kunden kontaktar oss.” Det är bekvämt, men det är reaktivt. Ett bättre sätt är att ha ett system som upptäcker risk-signaler.
Att förhindra kundbortfall börjar med att definiera vilka signaler som ska trigga tidiga möten, action, agenda.
4. Feedback utan åtgärd sänker trovärdigheten
Det finns inget sämre än att lämna feedback och sedan inte höra något mer. Kunder känner sig ignorerade, och förtroendet urholkas.
Fokusera på helheten, ett “closed-loop-feedback”-system där ni samlar in, analyserar, agerar och återkopplar. Visa “Detta gjorde vi — därför” hos kvartalsmöten eller via annan uppföljning.
5. Customer Success på marginal
Customer Success lämnas ofta åt ett team, men den bästa lojaliteten byggs när hela företaget är involverat — från sälj till leverans. Det ska finnas tydliga incitament i hela organisationen att hålla kunden nöjd.
Slutreflektion
Börja med att lägga ansvaret för kunduppföljning där det hör hemma: i hela organisationen, med tydliga processer – och glöm inte att en rapporterad siffra utan handling är värdelös.
